[Tribune] Et si l’intelligence artificielle rendait le travail plus humain ?

L’IA n’est pas une simple innovation ; c’est un bouleversement majeur. Sa vitesse de diffusion, ses interfaces intuitives et ses capacités en libre accès en font une technologie véritablement transformatrice. Contrairement aux déploiements de solutions logicielles ou aux précédentes vagues d’automatisation, l’IA générative abaisse les barrières à l’expérimentation à tous les niveaux de l’organisation. Chez FDJ UNITED, nous avons fait le choix d’équiper nos équipes avec les bons outils : sécurisés, éthiques et intégrés à nos systèmes. Nous sommes convaincus que l’innovation doit être alignée avec la gouvernance dès le premier jour. 

Selon le Fonds Monétaire International, deux tiers des emplois dans les économies avancées sont fortement exposés à l’IA. Nous ne le contestons pas. En réalité, nous le constatons de près. Chez FDJ UNITED et chez nos partenaires, de nombreux métiers – des développeurs aux commerciaux – sont redéfinis. Karim Lakhani, professeur à la Harvard Business School, résume bien ce changement : « L’IA ne remplacera pas les humains, mais les humains utilisant l’IA remplaceront ceux qui ne l’utilisent pas. » 

L’IA nous aide à réallouer du temps, en le détournant des tâches répétitives à faible valeur ajoutée vers des activités plus stratégiques, relationnelles et créatives. Prenons nos équipes commerciales : historiquement, jusqu’à 50 % du temps d’un commercial pouvait être consacré à des tâches administratives – préparation des visites, consolidation des tableaux de bord, rédaction de rapports. Ce n’est pas là que réside leur valeur humaine. 

Avec l’IA, nous changeons de paradigme. Nous développons un agent virtuel pour simplifier les tâches administratives et ainsi se concentrer sur la relation avec le commerçant partenaire. L’IA aide nos commerciaux à préparer leurs visites clients en quelques minutes, au lieu de plusieurs heures. Après les rendez-vous, ils peuvent dicter un compte rendu qui est transcrit, structuré et intégré en temps réel dans notre CRM. Ce gain de temps permet de construire les relations de confiance indispensables à notre activité, et c’est là que la valeur se crée.

Ce temps gagné est stratégique, alors que nous ouvrirons 500 nouveaux points de vente cette année, et des milliers dans les années à venir. Ces nouveaux partenaires nécessitent davantage d’engagement de la part de notre équipe d’accompagnement terrain – plus de temps humain, en face-à-face. 

C’est aussi essentiel pour des initiatives comme FDJ & Moi, notre programme omnicanal de fidélité et d’engagement des joueurs. FDJ & Moi aide 28 000 commerçants partenaires à accompagner les clients dans notre nouvelle expérience omnicanale – un processus qui demande de la connexion humaine, de l’accompagnement et de la conviction. C’est là que l’IA est la plus utile – non pas en effectuant le travail à notre place, mais en donnant à nos collaborateurs le temps et les outils pour gagner en efficacité. 

Chez FDJ UNITED, l’expérience humaine a toujours été centrale. Nos jeux reposent sur les émotions, les interactions et les moments partagés. Nous utilisons l’IA pour mieux protéger les joueurs vulnérables, grâce à des partenariats avec des instituts de recherche de renommée mondiale comme le CNRS, qui découlent sur des innovations en sciences cognitives. Nous l’utilisons pour garantir une pratique de jeu plus sûre – non seulement en identifiant les risques, mais en personnalisant les interventions. Des tickets à gratter générés par IA pourraient bientôt offrir des expériences de jeu personnalisées, adaptées aux préférences individuelles et répondant à des occasions spécifiques. Nous en avons présenté un prototype en exclusivité à VivaTech 2025, le salon mondial de l’innovation technologique à Paris. Encore une fois, la technologie ne remplace pas – elle révèle. 

Cette transformation n’est pas simple. Au sein de la Direction Data et IA du Groupe, l’équipe Conduite du Changement accompagne les collaborateurs dans l’adoption de ces solutions, dans le cadre de notre programme de transformation Game Changer AI. 

Cela remet en question nos façons de travailler, de manager et de diriger. C’est pourquoi nous avons choisi de commencer notre accélération IA par la formation de nos équipes dirigeantes aux enjeux de la data et de l’IA, dès le mois de mai dernier. Développer des compétences IA est indispensable à tous les niveaux. Toute transformation IA réussie est, avant tout, une transformation humaine – qui demande vision, responsabilité et courage. Nous croyons que le futur du travail ne sera pas moins humain – il sera plus humain que jamais. Mais seulement si nous le choisissons. Et chez FDJ UNITED, nous l’avons choisi.